Hoe ethisch is het dat een bank een klant zomaar kan laten stikken?

Uitgespuwd door een bank

Een echte ruggenbreker was de weg van Manguredjipa naar Butembo. Eigenlijk was het de omweg, want de echte weg is totaal in onbruik geraakt door gebrek aan onderhoud. Meer dan 6 uren hebben we gedaan over die 100 km. Haast de hele zaterdag was er aan opgegaan. Ik was blij eindelijk thuis te zijn geraakt.

Groot was mijn verbazing om op mijn bureautafel een aangetekende brief te vinden. Uit Brussel. Verstuurd op 17 juli. Afgestempeld in Kinshasa op 30 juli en in Butembo op 15 oktober. En nu dus ter bestemming geraakt.

Het is ongetwijfeld goed nieuws dat de post in Congo weer werkt. Ook al blijft het een raadsel waarom er twee en een halve maand nodig is voor het traject Kinshasa-Butembo als je weet dat het vliegtuig er twee uren over doet om Goma te bereiken en van daar is het nog eens 35 minuten vliegen tot Butembo.

Artikel 14

Wanneer ik de brief begon te lezen viel mijn kinnenbak op het tafelblad. 'BNP Paribas Fortis deelt u mee dat zij, in overeenstemming met haar art. 14 van haar algemene voorwaarden, haar klantenrelatie met u beëindigt.'

Van wie komt die slechte grap, vroeg ik me af, speurend naar een aanwijzing in de brief.

Het drong slechts langzaam tot me door. Van wie komt die slechte grap, vroeg ik me af, speurend naar een aanwijzing in de brief. Mijn blik bleef hangen op de ingescande handtekening van de ondertekenaar, ene D. de Clerck, zonder functie. Welke legitimiteit heeft die meneer om me zulke brief te sturen als hij het zelfs niet belangrijk vindt me duidelijk te maken in welke hoedanigheid hij me zo de laan uitstuurt.

Ik las verder: 'De klant zowel als de bank kunnen op elk ogenblik, zonder daarvoor een reden te moeten geven, een einde stellen aan alle of sommige tussen hen gesloten overeenkomsten…' Ik kreeg daarbij drie maanden vooropzeg. Op 18 oktober verneem ik zo dat vanaf 15 oktober al mijn kaarten en rekeningen geblokkeerd zijn en de bank geen enkele andere opdracht van mij meer aanvaardt dan mijn afsluitingsinstructies.

De schade is voor mij

Sakkerend ontdek ik dat de reservaties die ik de week voordien vóór mijn vertrek naar Manguredjipa maakte met mijn VISA-kaart voor een hotel in Parijs en een vlucht met Kenya Airways werden opgezegd wegens een ongeldige kaart. Ik had die reservaties gemaakt voor de beheerder van een coöperatie van kleine cacaoboeren, die zelf geen VISA-kaart heeft, om deel te kunnen nemen aan het Salon du Chocolat in Parijs.

Een internetbestelling van een computer voor een collega in Congo die ik in januari zou meebrengen werd ook opgezegd. Google One dreigt 'Your subscription will be cancelled if you don’t change your payment method.' Mijn toegang tot mijn eigen cloudarchieven is daardoor in gevaar.

Ik kan ook geen geld meer uit de automaten halen en geen verrichtingen meer doen op internet, zelfs geen eenvoudige overschrijving. Ik ben een financiële paria geworden door de grillen van een bank. Als je weet dat toegang tot geld in Congo soms een kwestie van leven of dood is, kan je niet begrijpen dat een bank zich zomaar ongestraft kan veroorloven om een burger in nesten te werken.

Ook al was de brief duidelijk dat er geen reden moet worden opgegeven voor de uitsluiting, waagde ik toch een poging om er achter te komen. Per slot van rekening was ik in België altijd hoffelijk en behulpzaam ontvangen door mijn advisor priority in het bankfiliaal waar mijn rekening gedomicilieerd was. Hij was de man die me in het voorjaar nog vlotjes aan een nieuwe visakaart hielp volgens een spoedprocedure omdat ik snel moest terugkeren naar Congo. Op mijn eerste mail reageerde hij beloftevol ‘Ik zoek asap uit waarom en laat u snel iets weten.’ Maar in zijn tweede mail stuurde hij me een scan van mijn verstotingsbrief met het laconieke bericht: “Deze brief heeft u aangetekend ontvangen.” OK, dat is duidelijk, die kreeg harde instructies dat hij vooral niets mag zeggen.

Klachtenmanagement

Er staat in de brief een telefoonnummer van een dienst die me kan bijstaan “voor alle vragen in verband met de afsluiting en overdracht van uw tegoeden”. Ik waag het erop. Een dame aan de andere kant onthaalt me in het Frans. Ik antwoord haar in het Nederlands, in de overtuiging dat dit voor een Belgische bank geen enkel probleem kan zijn, maar ik word bliksemsnel op wachtmuziek overgeschakeld en enkele tellen later wordt de verbinding verbroken.

Ik bel opnieuw, en spreek nu vloeiend Frans. Maar ik krijg daar niets voor terug. Alleen wat gezwaai met artikel 14 en dat dit een beslissing is van de directie waar het personeel niet bij betrokken is en niet over wordt ingelicht. Ik sta paf dat zulke willekeur mogelijk is.

Intussen pieker ik me suf waar ik dergelijke onmenselijke behandeling aan verdiend heb.

Na lang aandringen en uitgebreide uitleg over het moeilijke parket waarin de bank mij manoeuvreert zonder enige kans op verweer, krijg ik toch een ander nummer door. Daar krijg ik een Vlaamse dame aan de lijn. Ze raadt me aan mijn probleem uit te leggen aan de bevoegde dienst door een e-mailtje te sturen naar klachtenmanagement@bnpparisbasfortis.com maar dat blijkt niet meer dan een doofpot te zijn. Ik krijg al snel een automatische melding dat “Het bericht is niet afgeleverd. Ondanks herhaalde pogingen om het bericht af te leveren, heeft het e-mailsysteem van de geadresseerde geweigerd om een verbinding met uw e-mailsysteem te accepteren.” Hun systeem is dus zo geconfigureerd dat alles wat naar dit adres wordt gestuurd meteen wordt teruggekaatst.

Ik probeer het opnieuw vanuit een gmail adres. Een dag later valt een bericht: “Er is een tijdelijk probleem opgetreden bij het bezorgen van je bericht aan klachtenmanagement@bnpparisbasfortis.com. Gmail blijft het nog 46 uur proberen.” De dag erop: “Er is een tijdelijk probleem opgetreden bij het bezorgen van je bericht aan klachtenmanagement@bnpparisbasfortis.com. Gmail blijft het nog 21 uur proberen. Je ontvangt een melding als de bezorging definitief mislukt.” Ik weet dus al wat me morgen te wachten staat.

Intussen pieker ik me suf waar ik dergelijke onmenselijke behandeling aan verdiend heb. Ik ben al 56 jaar klant bij die bank, van in het eerste leerjaar toen ik aan schoolsparen deed bij de ASLK, 5 frank per week. Nooit ofte nimmer ben ik in het rood gegaan, nooit heb ik ruzie gemaakt met een medewerker of een ongedekte uitgave gedaan of een slecht woord over hen gesproken. Mijn loon wordt elke maand trouw gestort op mijn zichtrekening, ik doe aan pensioensparen bij hen en er staat ook een significant bedrag op mijn termijnrekening. Ik snap het echt niet. Maar het is dat samenspannen om me vooral niet te zeggen waarom ik zo word behandeld dat me tegen de borst stuit. Ik krijg niet eens de kans om hen aan te tonen dat ze zich vergissen. Het helpt alleszins wel om nooit meer terug te willen gaan bij die bank.

Het zal wel met Congo te maken hebben

Uiteraard stuur ik regelmatig wat geld op naar mijn rekening in Butembo. En ik doe dat ook voor een paar vrienden die euro’s naar mijn rekening in België sturen, die ik dan in Butembo aan hun familie uitkeer in dollars. Ik verdien daar absoluut niets mee, behalve de erkentelijkheid van die vrienden omdat hun geld integraal naar hun familie gaat zonder dat er bankkosten worden geïnd. Die zijn inbegrepen in de kost van de totale transfer.

Misschien zijn het die computers en smartphones die mijn collega’s bestellen bij elk bezoek aan België en die ik hen dan voorschiet met mijn visakaart? Ik ken best geloven dat een bank het vreemd vindt dat een klant van hen bij elk bezoek aan België een paar toestellen aankoopt, maar wat is daar illegaal of risicovol aan? Ze kunnen me toch gewoon de vraag stellen?

Retrocommissions

Is het de reputatie van Congo die hen schimmen doet zien, omdat ik er gedomicilieerd ben? Ik moet het toegeven: de reactie van president Tshisekedi op de 15 miljoen dollar die zijn kabinetschef in eigen zak stak, is genoeg om elke bankier gillend op de vlucht te doen. Het ging om 100 miljoen dollar dat de regering aan petroleummaatschappijen uitbetaalde ter compensatie van de opgelegde prijslimiet. Daar streek Vital Kamerhe doodgemoedereerd 15 miljoen dollar van op.

Mijn nekhaar ging rechtstaan toen ik het hoorde.

Hiermee geconfronteerd in een interview op een Franse TV-zender zei Tshisekedi zonder met de ogen te knipperen dat in alle landen ter wereld dit een illegale praktijk is, behalve in Congo. Hier noemen ze dat een retrocommission, of een coop, kort voor coöperatie, in de betekenis van een samenwerking voor wederzijds voordeel. Perfect legaal hier.

Mijn nekhaar ging rechtstaan toen ik het hoorde. Daarmee heeft de president met één uitspraak al zijn eerder aangekondigde intenties om corruptie te bestrijden totaal ongeloofwaardig gemaakt. Dit is er ver over. Maar dat betekent toch niet dat iedereen in Congo in vieze zaakjes zit?

Poen scheppen

Maar zo zijn de mensen: velen maken zich snel schuldig aan veralgemeningen en blijkbaar is dat bij de banken niet anders. Sommigen gaan ver in hun interpretaties. Nadat ik samen met enkele collega’s aan een hinderlaag ontsnapte in Rutshuru kreeg ik van een paar internettrollen insinuaties dat de aanvallers wel een goede reden moesten hebben gehad om me aan te vallen, dat ik maar beter eens mijn paternalistisch geweten zou onderzoeken om te begrijpen waarom die aanval gebeurde.

Blijf op de hoogte

Schrijf je in op onze nieuwsbrieven en blijf op de hoogte van het mondiale nieuws
Ik heb daar geen gewetensonderzoek voor nodig. Dat is hier door iedereen geweten. In de afgelopen paar jaren zijn meer dan duizend mensen in de regio ontvoerd door mensen zonder geweten en allemaal om dezelfde reden: om losgeld te vragen.

Anderen vroegen zich af waarom ik dan in godsnaam in de regio blijf. Als het er zo gevaarlijk is, moet ik beslist heel wat poen scheppen op de rug van die arme Congolezen om toch te willen daar blijven. Dat iemand in Congo zou willen blijven om zijn engagement te volbrengen, zijn werk te doen, zijn ideaal te verwezenlijken, dat komt blijkbaar niet in hen op. Motivatie valt voor hen enkel uit te drukken in geld. Griezel, wat een eng wereldbeeld.

Ook sommige Congolezen hebben zo geredeneerd, bleek al snel

Een kennis uit Goma contacteerde me met het voorstel om een goudhandel te beginnen met mijnopzichters in Bunia en Masisi die het dure erts via een generaal van het officiële leger in Goma de grens met Rwanda over krijgen. Als ik de klanten aanbreng krijg ik een commissie. Dat voorstel kwam verdacht snel na de aanslag en was wellicht gestoeld op een zelfde soort redenering: als een poging tot ontvoering hem niet afschrikt zal hij wel verborgen belangen hebben die hem motiveren om te blijven dus moet dat de geschikte persoon zijn om in te lijven voor de goudsmokkel.

Aan mij hebben jullie vooral duidelijk gemaakt dat de mens achter elke klant jullie totaal geen reet kan schelen.

Stel je voor: in mijn werk strijd ik elke dag om kleine gezinsboeren te helpen een markt te vinden voor hun koffie, cacao, rijst of chia die prijzen betaalt waar ze kunnen van leven, en dan zou ik buiten mijn uren wat goud gaan verpatsen dat door minderjarigen wordt gedolven in illegale mijnen en door corrupte officieren naar Rwanda wordt gesmokkeld? Hoe slecht sommige mensen mij kennen! Ik durf erop te wedden dat het bij de bank iets gelijkaardigs is: “iemand die het tien jaar volhoudt in het oosten van Congo, ebola en ontvoeringen trotseert, moet wel tot over zijn oren betrokken zijn bij dubieuze lucratieve praktijken in the Heart of Darkness”.

Wel, beste BNP Paribas Fortis, ga dat dan gewoon na! Aan mij hebben jullie vooral duidelijk gemaakt dat de mens achter elke klant jullie totaal geen reet kan schelen. Tussen nu en het begin van het volgende jaar moet ik ambtshalve aan één stuk door reizen in drie continenten. Door jullie gemene streek word ik verplicht om met grote sommen geld op zak te reizen, wat uiteraard altijd een verhoogd risico inhoudt. Dat weten jullie ook. Ik ben woest door jullie onaanvaardbaar gedrag, ik word gewoon te kakken gezet zonder enige kans op verweer of bevraging.

Eerlijk gezegd, dit is een rechtsstaat onwaardig. Het zou bij wet moeten worden onmogelijk gemaakt voor een bank om een klant te dumpen zonder argumenten. Ik hoop alleen maar dat andere klanten van die bank nu inzien dat die willekeur ook hen op elk moment kan treffen. En dat ze beter nu al preventief die bank verlaten. Ze weten het nu immers: volgens artikel 14 hoeft de klant geen reden op te geven om een bank te verlaten. Maar als ze de deur van de bank achter zich dichtslaan, mogen ze van mij gerust zeggen dat ze door mijn blog hebben ingezien dat BNP Paribas Fortis zijn klanten behandelt als str….

Zonder jouw steun bestaat MO* niet.

Wil je dat MO* dit soort verhalen blijft brengen?
Steun ons en word proMO* voor maar €4/maand of doe een vrije gift

Word proMO* of Doe een gift

Over de auteur

  • Globochtoon

    ‘Van waar ben je?’. De vraag zet me elke keer aan het denken. Van waar je geboren bent? Dan ben ik van Rwanda. Van waar je ouders komen?